"אנחנו מנסים לייצר אפקט תמידי של ״וואו!״ אצל לקוחות"

 

Idan

 

שם: עידן הרשקו

מקום עבודה: Dapulse

 

עידן הרשקו, VP Customer Success ב-Dapulse, למד משפטים במרכז הבינתחומי בהרצליה. כבר במהלך התואר השתתף בתוכניות היזמות השונות שהיו למרכז להציע ואפילו הקים חברה משלו בתום הלימודים. החברה אמנם לא הצליחה, אך ההתלהבות מתחום היזמות נותרה והיה לו ברור שיקים חברה נוספת בעתיד.

איך הגעת לתחום?

לאחר סיום ההתמחות והסמכתי כעו״ד, הבנתי שעל מנת להצליח בבניית החברה הבאה שלי, אני חייב ללמוד ממישהו שיודע איך לבנות חברה כמו שצריך. בכדי למצוא את האדם הזה, הקמתי פודקאסט (startupcamel.com) שבמסגרתו אני מראיין את היזמים המובילים בישראל שמספרים את הסיפור שלהם. הפודקאסט הצליח מאוד, וכך פגשתי את רועי מן מחברת dapulse שאני חלק ממנה כיום. אחד הדברים הראשונים שהיה צריך לעשות בחברה הוא להקים את הצוות הזה ושמחתי לבצע את המשימה.

מהו לדעתך ההבדל בין Customer Success לשירות לקוחות רגיל?

ההבדל הוא בעיקר בתפיסה של הלקוח כאדם שאנחנו צריכים לרכוש את אמונו בכל התחומים. לכן, אין אצלנו הפרדה בין מערך המכירות ומערך התמיכה. אנחנו מחוייבים להצלחה של הלקוח לפני שהוא שילם לנו ולאחר שהוא שילם לנו באותה מידה. אותם אנשים מלווים את הלקוח – בין אם הוא צריך עזרה, ייעוץ או מכירה. לכל לקוח מוקצה איש צוות וכך ניתן לייצר מערכות יחסים אישיות עם לקוחות. האתגר הוא כמובן להמשיך לעשות את זה כאשר החברה גדלה במהירות.

בנוסף, אנחנו רואים בתלונות ובקשות מלקוחות נכס יקר מפז ומדגישים את זה לאנשי הצוות. אלה הם בדיוק הדברים שמאפשרים לנו להשתפר ולהפוך למובילים בתחום שלנו. אם לצטט את ג׳ף בזוס (מנכ״ל ומייסד אמזון) – אנחנו חברה שמתמקדת בלקוחות, לא במתחרים. לכן, אם תגיעו אלינו למשרד, לעולם לא תשמעו מישהו מתלונן על לקוח (גם בצוות השירות וגם בצוותים אחרים). כל בקשה של לקוח נבחנת ברצינות. אנחנו נלחמים על כל לקוח ומשתדלים מאוד לתת להם הרגשה שזה המצב.

אנחנו מנסים לייצר אפקט תמידי של ״וואו!״ אצל לקוחות, ונראה לי שזה עוד גורם שמבדל אותנו מול שירות לקוחות ״רגיל״.

כמה ידע טכני צריך להיות למקצוען Customer Success לתפישתך?

קצת קשה לי לומר, בסופו של דבר זה תלוי בשני דברים: במוצר או במוצרים שהחברה מייצרת וכן במערכות שאיש הצוות נדרש לעבוד איתם. אצלנו, המיקוד של החברה כולה הוא יצירת מוצר פשוט וגמיש, שכל אחד יכול לתפעל. לכן, החלק הזה של ההכשרה לוקח זמן קצר יחסית (ימים בודדים). עם זאת, אנחנו עובדים עם מספר מערכות אחרות בשביל לאפשר לנו לעזור לכמות עצומה של לקוחות, בלי להוסיף כמות עצומה של אנשי צוות. ההכשרה בצד הזה לוקחת זמן ארוך יחסית של שלושה עד ארבעה שבועות.

מהו המקום האידיאלי בארגון למקם את פונקציית ה-Customer Success?

התפיסה שלי היא שזוהי אחת הפונקציות החשובות בחברה. בלעדיה, לאנשי המוצר אין מושג לאן לכוון את המוצר, לאנשי הפיתוח אין מושג מה לא עובד במוצר שהם בנו ואפילו לאנשי השיווק קשה להגיד מה חסר להם בקמפיינים. לדעתי כל מי שמוביל פונקציה כזאת חייב לקרוא את delivering happiness, ספר שמתאר חברה של מיליארד דולר שנבנתה על בסיס של שירות מעולה.

מהי ההמלצה שלך למנכ״לים של סטארט-אפים שעושים צעדים ראשונים בבניית אסטרטגיית הטיפול בלקוחות?

ברגע שמתחילים למכור, צריך להקים צוות של Customer Success. זה יכול להיות אדם אחד בהתחלה, אבל חשוב לצרף אותו ברגע שיש לקוחות. יש לכך שתי סיבות עיקריות:

  1. המון תובנות יצמחו מהשיחות עם לקוחות, תובנות שיסיעו לקבלת ההחלטות בחברה.
  2. התחושה של היחס האישי שהלקוחות יקבלו, תגרום להם לרצות לעזור לחברה, לשלם לה ולהיות מעורבים בפיתוח המוצר לאורך זמן.

כמו כן, הייתי ממליץ להתייעץ כמה שיותר עם מי שכבר בנה צוות כזה. יש היום אקוסיסטם שלם של מאות חברות בישראל שכבר עברו תהליכים כאלה, לכן תמיד שווה לדבר עם המייסדים או גורמים מובילים בחברה ולשמוע מה הם עשו.

משהו להוסיף?

אשמח לעזור למי שמעוניין להתייעץ: idan@dapulse.com

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת Dana@Customer-Success.co.il

 

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

w

מתחבר ל-%s