"השקעה ב-Customer Success היא השקעה בלקוחות החברה"

Shai2

שם: שי ריטבלט

מקום מגורים: תל אביב

מקום עבודה: WalkMe

שי ריטבלט, Customer Success Manager ב-WalkMe, למד מדעי המחשב בטכניון ועבד כמתכנת במהלך הלימודים. לאחר התואר הצטרף לאביו בעסק המשפחתי, שם עסק בעיקר בפיתוח עסקי ומכירות B2B. כעבור מספר שנים חזר לעולם ההיי-טק וחיפש מקצוע שמשלב בין כישורים טכניים ועסקיים.

״הגעתי ל-WalkMe דרך חברה מהלימודים״, הוא מספר, ״הרגשתי שהתפקיד הזה משלב בצורה מעולה בין הצד הטכני, חשיבה אסטרטגית ועבודה מול לקוחות״.

כמה זמן אתה בתחום?

ב WalkMe אני נמצא בתפקיד CSM כחצי שנה. בתפקידי הקודם צברתי ניסיון של 8 שנים בעבודה מול לקוחות.

מהו לדעתך ההבדל בין Customer Success לשירות לקוחות רגיל?

אני חושב שההבדל העיקרי הוא הגישה. בעוד מנהל תיק/שירות לקוחות זה לרוב תפקיד פאסיבי, שמחכה שהלקוח יפנה בתלונה ואז עוזר לו, התפקיד של ה CSM הוא הרבה יותר אקטיבי. CSM טוב יודע לשמש כיועץ עבור הלקוח, ותפקידו להניע את הלקוח לשימוש טוב יותר במוצר.

ה CSM מייצג את הלקוח בתוך החברה ודואג לקידום הבקשות שלו, בניגוד לשירות לקוחות אשר פועל רק בגבולות המוצר. בנוסף, הוא נקודת קשר עקבית מול הלקוח, ולא נציג רנדומלי.

כמה ידע טכני צריך להיות למקצוען Customer Success לתפישתך?

תלוי במוצר. אם המוצר טכני, אז רצוי של-CSM תהיה הבנה בתחום. זה לא הכרחי, אבל מאוד עוזר ומשרה ביטחון אצל הלקוח. 

לדעתי, הדבר החשוב ביותר הוא שירותיות ואמינות. גם האיש הכי טכני לא תמיד ידע לענות על כל השאלות, אבל אם הוא ידאג לברר ולחזור ללקוח עם תשובה מהירה, הלקוח יהיה מרוצה – וזה מה שחשוב!

מהו המקום האידיאלי בארגון למקם את פונקציית ה-Customer Success?

מחלקת ה Customer Success צריכה להיות מחלקה עצמאית בדיוק כמו Sales או R&D, וחשוב מאוד שהיא תעבוד בצמוד לשאר המחלקות שלהן קשר ישיר עם הלקוח. בצורה זאת מתקבלת הגמישות והמהירות ההכרחית על מנת לתת ללקוח שירות טוב.

מהי ההמלצה שלך למנכ״לים של סטארט-אפים שעושים צעדים ראשונים בבניית אסטרטגיית הטיפול בלקוחות?

ב"כלכלת מנויים", תפקיד ה CSM הוא קריטי להצלחת המוצר, גם אם זה המוצר הכי טוב בשוק.

בשורה התחתונה, מוצר לא שווה כלום אם אין מי שישתמש בו. השקעה ב Customer Success היא השקעה בלקוחות החברה, והשקעה זאת תגרום ללקוחות להיות מרוצים ולהישאר לקוחות לעוד שנים רבות.

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת Dana@Customer-Success.co.il
מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

w

מתחבר ל-%s