"Customer Success is not just a team, it’s a lifestyle"

Gali

שם: גלי קידר

תפקיד: VP Customer Success ב-Sisense

 

גלי, אשר נמצאת בתחום כבר כ-16 שנה, אומרת כי שירותה הצבאי בממר"ם "פתח לי את הדלת להייטק". התפקיד הראשון שעשתה בחברת הייטק היה ניהול פרוייקטים מול לקוחות, ואז הבינה שזה התחום שהיא אוהבת ורוצה להתמקצע בו.

מהו לדעתך ההבדל בין Customer Success לשירות לקוחות רגיל?

Customer Success is not just a team, it’s a lifestyle, תפקיד זה  ממקד את השירות סביב הצלחת הלקוח ושביעות רצונו ונותן אחריות גדולה יותר למבצע התפקיד. מעבר למתן השירות, יש צורך בבניית יחסים מקיפה ולקיחת אחריות אישית על שביעות רצונו והצלחתו של הלקוח.
בנוסף, Customer Success נותן בעלות מלאה על חידוש חוזה עם לקוח קיים ואף פוטנציאל הרחבת החוזה. בעבר, היה מקובל שאנשי מכירות ילוו תהליכים אלו, בעוד שהיום מחלקת CS לוקחת את זה כיעד מלא ובלעדי.

אילו תכונות ויכולות דרושות למקצוען Customer Success בארגון עם מוצר טכנולוגי?

בראש ובראשונה, היכולת לבנות יחסים בינאישיים.
מעבר לכך, 2 אספקטים מרכזיים:

  1. אספקט טכני – הבנה טכנית גבוהה של הלקוח, צרכיו והשימוש שלו במוצר כך שה CSM יהיה trusted advisor עבור הלקוח, ויעזור לו להגדיל שימוש במוצר ולהביא להצלחה במימושו.
  2. אספקט עסקי – יכולת לבנות את היחסים עם הלקוח להצלחה עסקית הדדית הן של הלקוח והן של הארגון.

אחד המבחנים להצלחה בבניית יחסים והטמעה טובה של המוצר אצל הלקוח היא דווקא כאשר הצ'מפיון אצל הלקוח עוזב את הארגון, והארגון ממשיך להשתמש במוצר גם כי ההטמעה טובה ונוצר stickiness למוצר וגם כי ה CSM יצר קשרים עם גורמי מפתח נוספים בארגון.
בנוסף, אותו צ'מפיון שעזב ,"פותח את הדלת" ל CSM בארגון החדש אליו הצטרף.

מתודולוגית,עם איזה פונקציות/צוותים/תפקידנים אחרים בחברה מתממשק ה-Customer Success?

CSM הוא אחד התפקידים המרכזיים בארגון, מאחר והוא מייצג את קול הלקוח. עליו לעבוד עם כמעט כל פונקציה בארגון החל ממוצר, שיווק, מכירות, פיתוח וכמובן עם מחלקות פנימיות נוספות אשר נותנות שירות ללקוח ומהוות חלק מגוף ה CS כגון: Support, On Boarding וכו'.

מהו המקום האידיאלי לשלב את פונקציית ה-Customer Success בארגון?

יש צורך ליצור מחלקה ייעודית של Customer Success שכחלק ממנה יהיו גופים כגון: CSM, Support, On Boarding, PS. למחלקה זו צריכים להיות יעדים ברורים סביב שביעות רצון לקוח, אחוז חידוש והרחבה של לקוחות קיימים.

מהי ההמלצה שלך למנכ״לים של סטארט-אפים שעושים צעדים ראשונים בבניית אסטרטגיית הטיפול בלקוחות?

לגייס דמות יחסית בכירה מעולם ה CS אבל שלא נרתעת מתפקיד  hands on, על מנת לבנות את יסודות ה CS וכן לנהל ישירות את הלקוחות הראשונים. בהמשך פונקציה זו תתרחב ותעבור לאספקטים יותר ניהוליים של המחלקה.

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת Dana@Customer-Success.co.il
מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

w

מתחבר ל-%s