"בשורה התחתונה, כשהלקוח יצליח – גם אנחנו נצליח"

ShaiRybakProfile

 

שם: שי ריבק

תפקיד: VP Customer Success ב-Clicktale

 

שי מגיע מרקע של לימודי מדעי המחשב. לאחר שעסק מספר שנים בתפקידים שונים של ניהול פיתוח וניהול מוצר, עבר בעקבות שינוי ארגוני לניהול היחידה עסקית של המוצר אותו פיתח עד אז. "השינוי הארגוני הזה הגיע לגמרי במקרה מבחינתי וכלל עיסוק מעמיק בשרותים מקצועיים (Professional Services) – מהר מאד נשאבתי לתחום וגיליתי כמה אני אוהב את התפר שבין הטכנולוגיה לבין הלקוח." את השנים הבאות כבר העביר בתפקידי שירותים מקצועיים קלאסיים שונים, בארץ ובאמריקה.

איך בעצם הגעת ל-Customer Success?

השנה היא 2009, מיד לאחר המשבר הכלכלי שפרץ בארה"ב. חברות רבות נכנסו לבקרת הוצאות הדוקה ועולם התכנה הקלאסי, בו לקוח קונה מערכת פעם אחת ואחר כך משלם כל שנה 20% תחזוקה ומיליונים רבים נוספים על שרותים מקצועיים, החל משנה את פניו. טכנולוגיות ענן החלו לתפוס נתח משמעותי יותר וגם בחברה בה עבדתי, במקביל לתחום הקלאסי שבו עבדתי החל להתפתח מוצר משלים שנמכר בענן.

בשנת 2014 נקרתה בדרכי הזדמנות בחברת קליקטייל, חברת מוצר חדשני על פלטפורמת SaaS. החברה טיפלה בלקוחות הקיימים שלה במודל שדמה יותר לשירותים מקצועיים קלאסיים בשילוב פעולות אינטואיטיביות שנדרשות על מנת להבטיח חידוש חוזים. הקבוצה בחברה שטיפלה בלקוחות קיימים היתה קבוצת ה-Services שאותה הובלתי.

במהלך השנה האחרונה עברנו תהליך של חידוד הטיפול בלקוחות תוך כדי הבנה שתפקיד ארגון ה-Post Sales הוא להבטיח את הערך שהלקוח מקבל מהמוצר שלנו לאורך השנים ובכך להבטיח חידוש שנה אחרי שנה. בשלב מסויים של השינוי הבנו שאנחנו בעצם עוסקים בתחום חדש שנקרא Customer Success ושינינו את השם בהתאם.

תחום ה-Customer Success עבר מטמורפוזות רבות בשנים האחרונות. לאיזה כיוון היית אומר שהתחום מתפתח?

התחום עדיין מנסה להגדיר את עצמו. כרגע קל יותר להסכים בתעשיה על מה Customer Success הוא לא: לא תמיכה, לא מכירות ולא שרותים מקצועיים. הקטר המניע את התחום הוא כמובן פלטפורמות ה-Saas וחברות שמבססות את המוצרים והטכנולוגים שלהן על פלטפורמה זו. תם עידן המערכות הסבוכות המותקנות על בסיס שרתים יקרים במשרדי הלקוח ומתוחזקים על ידי צבא של נותני שירותים. לקוחות, הן במגזר העסקי (B2B) והן במגזר הפרטי (B2C) מצפים לקבל מוצר עובד, אינטואיטיבי, ללא התאמות תכנה עבור הסביבה שלהם, ללא שרותים מקצועיים בתשלום ועם יכולת החלפת ספקים בקלות.

כאן נכנסים לתמונה אנשי ה-Customer Success שתפקידם הוא להגדיל את הערך של המוצר הנרכש ולעזור להפצתו בארגון הרוכש. אני מעריך שבשנים הקרובות נראה מספר מגמות מעניינות:

  1. Customer Success תופס מקום עסקי נכבד. על מנת להיות יעיל, נדרש Customer Success Manager (CSM) להתראות וחיויים שונים על שימוש במוצר על ידי הלקוח. אני מעריך שארגוני ה-Product של חברות תכנה יפתחו את המוצרים יותר ויותר תוך כדי התחשבות באיזה מידע צריך להיות זמין לארגון ה-Customer Success.
  2. מערכות תומכות לניהול Customer Success יכנסו לשימוש נרחב יותר.
  3. יווצרו הכשרות פורמליות לתחום שיתנו דגש על הצד העסקי, הטכני ויחסי הלקוח.
  4. אנשי Customer Success יקבלו אחריות מסחרית על חידושי חוזים ובכך למעשה יהפכו לאנשי המכירות החדשים בארגון.

מהם לדעתך האתגרים היחודיים העומדים בפני מקצוען Customer Success במגזר הטכנולוגי?

אנשי המקצוע שלנו מתמודדים עם לקוח שקנה תכנה ומצפה להפיק ממנה תועלת ולראות ערך בזמן הקצר ביותר. מרגע שנחתם חוזה, איש המקצוע צריך להבין את מטרותיו העסקיות של הלקוח, לתכנן תכנית פריסה של התכנה ולהביא את הלקוח לשימוש מהיר כך שהערך יתגלה מהר. אנשי Customer Success נמדדים בדרך כלל על אחוזי חידוש חוזים. מנסיוני, ככל ש-CSM מביא את הלקוח לייצר ערך מהתכנה מוקדם יותר, כך חידוש החוזה הופך לקל יותר.

בבואך לגייס אנשי Customer Success, אילו יכולות אתה מחפש?

אני מחפש שילוב של אוריינטציה עסקית חזקה, הבנה טכנולוגית, יכולות תקשורת גבוהות ועבודה במקביל. CSM טוב צריך להבין את היעדים והמדדים העסקיים של הלקוח, על מנת לנתב את הטמעת התכנה בכיוון זה. לעתים העבודה כרוכה באינטגרציה עם מערכות קיימות ולכן רקע טכנולוגי חשוב מאד. בדרך כלל ל-CSM יהיה פורטפוליו של מספר לקוחות בשלבים שונים ולכן יכולות מקבול גבוהות מקלות על העבודה.

מניסיונך, באיזה שלב בחייה של חברת סטארט-אפ כדאי להקים/להתחיל לפתח את ה-Customer Success? 

אני גורס שללא הלקוח אין לנו זכות קיום ולכן Customer Success חייב להתקיים משלבי הפיתוח הראשונים של המוצר. בתחילת הדרך המיקוד יהיה על אפיון מוצר התכנה ועל דגשי הטמעה ותמיכה. בהמשך הדרך עם גיוס הלקוח הראשון יהיה זה הזמן לעצב תהליכי עבודה של Customer Success. בשורה התחתונה, כשהלקוח יצליח – גם אנחנו נצליח, ואת צורת החשיבה הזאת יש לאמץ משלבים מאד מוקדמים בחיי החברה.

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת DANA@CUSTOMER-SUCCESS.CO.IL
מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s