"רמת השירות שאנחנו נדרשים לתת פה שונה לחלוטין מרמת השירות שנותנים בכל מקום אחר"

Ran

 

שם: רן אלמוג

תפקיד: VP Operations & Customer Success APAC ב-LivePerson

 

רן מתגורר כיום ביפן ומנהל משם את כל פעילות לייבפרסון ב-APAC. למרות שעבר עם משפחתו ליפן לפני כשנה, בפועל התחיל להקים שם את המשרד כבר לפני שלוש שנים.

ספר קצת איך הגעת לתפקיד

ב-2004 הצטרפתי לצוות Professional Services בלייבפרסון. גרתי ועבדתי בארה"ב, והצוות מנה חמישה איש. הצוות הזה היה אחראי מאז ומעולם רק על הלקוחות המובחרים, והיו לנו בזמנו 3-4 לקוחות Enterprise.

Professional Services התפתח ל-Customer Success והיום המחלקה בארה"ב מונה 80 איש. בנוסף, נוצרו מספר תפקידים תחת המטריה של Customer Success:

  • צוות OEM שאחראי על כל הצד האופרטיבי אצל הלקוח
  • (Customer Value Manager (CVM שבדומה ל-AM בחברות אחרות, אחראי על תחזוק מערכת היחסים עם הלקוח
  • (Implementation Manager (IM שאחראי על כל ההטמעה אצל הלקוח
  • Analytics שעוברים על סטטיסטיקות השיחות עם לקוחות (כיוון שהמוצר הוא לייב צ'ט, יש הרבה התעסקות בשיפור הביצועים של האייג'נטס שעושים צ'ט)
  • (Deployment Engineer (DE שאחראי לעשות טסטים עם הלקוח ולוודא הצלחה
  • Solution Architect שאחראי על האינטגרציה היותר מורכבת אצל הלקוח

התחלתי בתור DE, האיש הטכני של המוצר. החברה מנתה אז 60 איש (כיום היא מונה מעל ל-1000 איש). התקדמתי להיות מנהל צוות ואז עברתי לפוקוס על השוק של אסיה פסיפיק. התמקדתי באוסטרליה בתור Business Dev/PS, ולאחר שהגענו לזרם רווניו יציב, התחלתי להתעסק ביפן (בשלוש השנים האחרונות).

איך מתחילים בכלל את החדירה לשוק?

באוסטרליה עבדנו עם פרטנר (אותו רכשנו בהמשך) ובזכותו הייתה לנו כניסה מוצלחת לשוק. ביפן נקטנו בצעד דומה – לפני שלוש שנים נפגשנו עם Japan Entry, חברה שההתמחות שלה היא לעזור לחברות זרות לעשות ניתוח שוק ולהציגן לשותפים ולקוחות ביפן. בעזרתה יצרנו שותפות עם שלושה פרטנרים, שדרכם גייסנו גם Country Manager (יפני כמובן).

כיום המשרד שלנו מונה, מלבד ה-Country Manager, גם שני אנשי מכירות, מהנדסת תמיכה ושני אנשי CS. ואותי כמובן.

אתה דובר יפנית?

דובר מעט ולומד מדיבור יומיומי.

איך מנהלים יפנים בלי לדעת יפנית?

כולם מדברים אנגלית. בודקים בראיונות את רמת האנגלית שלהם כי הם צריכים להתנהל גם מול החברה בארה"ב וגם מול החברה בארץ. כל שאלה שיש להם על המוצר, פרודקשן, מכירות וכו' – הם צריכים לשאול באנגלית. יש שיתוף פעולה שוטף מול המשרד הבינלאומי.

היפנים שחיו בחו"ל תקופה יותר ארוכה שולטים יותר בשפה האנגלית, מי שלא אז קשה יותר לתקשר איתו.

כמה הייתם צריכים להתאים את הגישה הישראלית לשוק היפני?

למרות שהמוצר מפותח בישראל, רוב הלקוחות שלנו הם באירופה וארה"ב ואנחנו חברה בעיקר אמריקאית, אז זו יותר שאלה של להתאים את הגישה האמריקאית לחברה היפנית.

שינוי הגישה הגדול ביותר שהיינו צריכים לעשות הוא במיקוד של המוצר. זהו מוצר ממוקד רווניו והשאלה המרכזית שלנו היא כמה רווניו אנחנו יכולים להביא ללקוח. לדוגמה מבחינת שירות, אנחנו מתמקדים בכמה אנחנו מוזילים את העלות של ה-Customer Service באמצעות המוצר. במקום שלקוחות יתקשרו הם עושים צ'ט וזה יותר זול.

היינו צריכים לעשות אדפטציה משום שכאן ביפן הפוקוס העיקרי הוא דווקא חוויית הלקוח. לדוגמה Mizuho Bank (אחד הבנקים הגדולים ביפן) פחות מתעניינים בכמה רווניו, מכירות ולקוחות המוצר יביא להם. מעניין אותם איך המוצר ישפיע על חוויית המשתמש באתר שלהם – הלקוחות יאהבו את זה? איך זה ישפיע עליהם?

בארה"ב זה קודם כל מכירות. אגדיל לך את המכירות ב-25%, אחתוך לך הוצאות ב-30% וכו'. פה זה לא מדבר לאף אחד – לפחות לא בהתחלה.

אז איך התקדמתם?

לאט לאט ובזהירות. קודם כל תרגמנו הכל – עשינו לוקליזציה למוצר ולחומרים. ידוע שתהליך המכירה באופן טבעי איטי יותר בשוק היפני, על אחת כמה וכמה אצלנו שהיינו מפוקסים על מודל עסקי אחד והיינו צריכים לשנות אותו למודל עסקי אחר שיותר ממוקד לקוח.

אתה מרגיש שזה תרם למוצר שלכם?

בהחלט. וזה עדיין תורם. התהליך הזה נותן עוד נופך למודל העסקי שהיינו פחות ממוקדים עליו ובטוח שניתקל בו בעוד שווקים באסיה. זה לא one off ליפן. מצד שני אנחנו גם לומדים פה – רמת השירות שאנחנו נדרשים לתת פה שונה לחלוטין מרמת השירות שנותנים בכל מקום אחר – כל פגישה עם לקוח היא on site. לוקחים את כל הדוחות והאופטימיזציה מודפסים ועושים פרזנטציה מאוד מסודרת ללקוח. העלות יותר גבוהה אבל זה חובה בשוק הזה.

אתה מתלווה לפגישות מכירה ו-CS?

שני הסוגים. עכשיו קצת פחות כי ה-CVM כבר יותר בשלים ומציגים לבד. אבל כשיש לקוח פוטנציאלי, פגישת ROI או infrastructure, אני מצטרף ולוקח חלק פעיל ומתרגמים לי הכל.

מערכות יחסים זה דבר קריטי פה – זו אחת הסיבות שיצרנו שותפות עם פרטנרים. לייבפרסון מוכרת בארה"ב, אוסטרליה ו-EMEA וביפן פחות. אם מתעמקים בסניף ביפן – יש שישה אנשים ורווניו לא גדול ולא בטוח שיסמכו עלינו שנדע מה אנחנו עושים. כאן נכנסת החשיבות של מערכות היחסים. כשיש לך פרטנר, הלקוחות חותמים מולו והוא מייצג אותך ואת המוצר שלך. ככה התחלנו וככה תפסנו תאוצה. עכשיו חלק מהלקוחות כבר חותמים מולנו ישירות.

בעתיד עדיין תצטרכו את הפרטנרים?

אני חושב שתמיד נצטרך אותם. אם אני הולך ללקוחות של הפרטנרים ואומר תצטרפו אלינו – הם עדיין ירצו לעבוד מול הפרטנר. יש עניין של נאמנות ומערכות יחסים. אין פה "לדפוק ולזרוק", זו חתונה קתולית.

מבחינת רמת השירות זה משהו שאנחנו חווים חזק. מעבר לזה שהלקוחות תובעניים, הם בעצמם נמדדים על רמת השירות שהם נותנים ללקוחות שלהם. אם יקרה משהו הם ירדו עלינו מאוד חזק – גובים כספים על כל פשלה שאנחנו עושים. אם משהו משתבש ורמת השירות שלנו לא עומדת בציפיות הלקוח, אנחנו נידרש להתנצל. המשמעות של זה היא ביקור הלקוח עם מכתב רשמי של התנצלות והסבר מפורט על התקלה.

איזו תגובה אתם מקבלים להתנצלויות?

תראי, גם אחרי ההתנצלויות, מתח תמיד יש בפגישות כאלו – אין חיבוקים וסחבקיות. הפגישות האלו תמיד מאוד מקצועיות. אני מנסה ללמוד מהבעות פנים שלהם מה תהיה התוצאה, ואחרי כל פגישה מתחקר את הצוות היפני – הרבה פעמים התגובה מפתיעה אותי. לדוגמה היינו בפגישת התנצלות עם אחד הלקוחות הכי גדולים שלנו וחשבתי שהוא כועס וכשיצאנו איש המכירות אמר שהלקוח לא רק קיבל את ההתנצלות אלא גם חושב על הרחבת החוזה.

הם יודעים שהמוצר ישראלי?

כל ה-Sales שלנו מדבר על לקוחות בארה"ב ובאירופה, אבל עושים אוברוויו איפה יושבים השרתים ומי מנהל אותם ויש שקיפות מלאה.

זה מסקרן אותם?

כן, והם מעריכים את הידע והטכנולוגיות של ישראל. אני תמיד מדגיש את זה בפניהם כי זה פלוס. יש לישראל איזשהו שם בעולם של טכנולוגיה מתקדמת ושל מדינה קטנה שיוצאות ממנה חברות גדולות. אני נוהג לתת לדוגמה את Waze וחברות אחרות שהתחילו בקטן ונמכרו במיליארדים. כמו כן מדברים על סייבר ואבטחה ותרבות הסטארטאפים שמגייסת בוגרי צבא.

הנספחת הכלכלית נועה אשר והאחראי על הסייבר אסף מרקו מהשגרירות עובדים קשה ביצירת קשרים בין חברות בארץ לחברות ביפן. במסגרת תפקידם הם מסייעים לחברות ישראליות לשווק את עצמן ביפן והם עוזרים גם ללייבפרסון. הפידבק שאני מקבל מהם זה ההתלהבות של היפנים ממה שקורה בארץ – מערכת היחסים ישראל-יפן טובה ופורייה מאוד לאחרונה.

דיברת קודם על מערכות יחסים, איך מפתחים מערכת יחסים יציבה עם לקוחות?

בתרבות היפנית אוהבים לחגוג כל דבר. מצטרף עובד חדש, חוגגים שנה למשרד, חתם לקוח חדש – כולם יוצאים לשתות ולאכול. מנצלים כל תירוץ למסיבה וזה מאוד נחמד. יש גם הרבה חגים וכל חג זה סיבה לחגיגה. לוקחים את האספקט הזה גם לביזנס. החגיגות מציינות משהו שמראה על המשכיות ועל כך שאתה בכיוון הנכון וזה מדרבן. נותנים ללקוחות מתנות לכבוד חגים ויש המון ארוחות ערב. לדוגמה אם לקוח עולה לאוויר עם המוצר, ה-CVM ואיש המכירות נוסעים ועושים איתו ארוחת ערב גם אם זה במרחק טיסה. יוצאים ואוכלים ושרים קריוקי עד הבוקר – ושם הסאקה מתחיל לדבר ויש פתיחות מאוד גבוהה.

יציאה בנסיבות חברתיות עם לקוח, לדוגמה אחרי חתימת חוזה, היא שלב הכרחי ביצירת מערכת יחסים, והם נפתחים יותר ביציאות האלה. גם עם הפרטנרים זה חשוב. זה תקף גם במקרים שדברים לא הולכים כמצופה – אם מאיזושהי סיבה יש צורך בהתנצלות מצידנו, בדרך כלל ניקח אותם לארוחת ערב לאחר מכן.

אם עכשיו היית צריך להקים שוב את המשרד, היית עושה משהו שונה?

בתהליך ההקמה לא. הייתי מתכנן יותר טוב את התחזיות. חשבנו שאחרי שנתיים יהיו עשרות או מאות לקוחות ונהיה רווחיים. מה שהייתי בונה אחרת זה את התחזיות לטווח הרחוק. לוקח בחשבון שיכול לקחת חמש שנים עד שיהיה בסיס יציב.

יגיע השלב בו יהיה בום של לקוחות?

לדעתי זה מגיע אחרי שמתבססים. היום כבר חדרנו לשוק אבל זה לא שאני ניגש ללקוח והם מיד מסכימים. מעריך שתוך שנתיים מהיום נהיה יותר מוכרים ואמינים בעיני השוק ויהיה פשוט יותר להחתים לקוחות חדשים.

אילו המלצות יש לך לחברות שרוצות לחדור לשוק היפני?

קחו בחשבון שאם מדובר ב-SMB, התבססות בשוק היא עניין לטווח הארוך ולא משהו שאפשר לעשות בבת אחת.

חוץ מפרטנרים טובים משלב מוקדם, דרושים אורך רוח, הסתגלות למנהגים וענווה – לא "אני בא מהתרבות המערבית ואני אלמד אתכם". כדאי ללמוד את צרכי השוק ולקחת את זה חזרה לR&D כדי להשפיע על המוצר. כמו כן מוטב לבנות מחלקת CS בהתאם ולא לנסות לכפות סטנדרטים עולמיים. שמעתי על חברה או שתיים שבהן החברה האמריקאית דחפה את האג'נדה שלה והחברות נכשלו.

הכל חייב להיות ברמה גבוהה ואיכותית – המוצר, השירות ומערכת היחסים. הם רוצים לדעת שבאתם מוכנים ואתם לא עושים עליהם נסיונות – צריך להגיע אפויים לחלוטין עם לוקליזציה מלאה. אי אפשר לעגל פינות עם יפנים – מה שהם דורשים מעצמם זה מה שהם דורשים מה-vendors שלהם.

יש לך תובנות מעניינות

צוברים את זה בדרך. בפעמים הראשונות שהגעתי לפה חשבתי שאני מכיר ויודע וזה עוד שוק, לוקח זמן עד שמחלחלת ההבנה שפה זה משהו אחר. אי אפשר לכפות את הסטנדרטים של שווקים אחרים. כשלא חיים פה חושבים "יהיה בסדר", נעשה את זה קצת, קצת נוציא לארוחת ערב הכל יסתדר. אבל אם אתה לא fully dedicated ועובד בסטנדרטים גבוהים זה לא יעבוד. ובניגוד לאמונה הרווחת הם יודעים להגיד לא – ברגע שאתה לא פוגש את הסטנדרטים שלהם הם אומרים יפה מאוד לא.

אתה עדיין מופתע לפעמים מהתרבות היפנית?

בהתחלה עשיתי קצת פשלות אבל היום זה כבר זורם וטבעי.

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

w

מתחבר ל-%s