"בעיניי, Customer Success הוא 'דבק' ארגוני. הוא נמצא בין המוצר והפיתוח ללקוח, שותף לתהליכי אפיון ומביא את קולות השוק לארגון"

Guy Fogel

 

שם: גיא פוגל

תפקיד: VP Customer Success ב-GamEffective

 

 

גיא מגיע מרקע של יעוץ עם חיבור חזק לניהול מוצר ותוכנה, ויש לו מעל שבע שנות ניסיון בחיבור בין טכנולוגיה, ניהול לקוחות, ניהול פרויקטים ויזמות. בארבע השנים האחרונות הוא בונה ומוביל את תחום ה-Customer Success בסטארטאפ GamEffective – מובילה עולמית בתחום ה-Gamification אשר גייסה לאחרונה 7 מיליון דולר.

ספר קצת על התפקיד הנוכחי שלך

אני מנהל מחלקה של 14 CSMs, ומוביל את כל תהליך יישום הפרויקט אצל הלקוח, מרגע המכירה וההטמעה ועד החידוש. התחלתי כעובד השני בחברה ולמעשה הקמתי בה את תחום ה-Customer Success, והפכתי אותו מרעיון לצוות מתפקד אשר מנהל את ההתקשרות של החברה עם לקוחותיה. בשנים האחרונות ניהלתי עשרות פרוייקטים מול לקוחות בינלאומיים מובילים כדוגמת PayPal, Yahoo!, Microsoft ועוד.

איך הגעת לתחום? ספר קצת על הרקע שלך

לפני הצטרפותי ל-GamEffective, הובלתי פרוייקטים גלובליים מורכבים בחברות ההייטק המובילות במשק הישראלי – אינטל ואמדוקס. אני מהנדס תעשייה וניהול עם תואר שני במנהל עסקים, בהתמחות יזמות ומערכות מידע (שני התארים מאוניברסיטת תל אביב). אני נהנה לראות תוצאות עסקיות חיוביות כתוצאה משינויי תהליכים, ומאוד מאמין בגישה אנליטית מבוססת מידע לניתוח של כל סיטואציה, ולכן התחברתי לתחום ה-CS.

תחום ה-Customer Success עבר מטמורפוזות רבות בשנים האחרונות. לאיזה כיוון היית אומר שהתחום מתפתח?

בשנים האחרונות ישנו שינוי תפיסה משמעותי בכל הנוגע ל – CS. תפקידים שבעבר הוגדרו כ – Account management  או Delivery היום מוגדרים כ – CS.

הזרז המרכזי לשינוי היו חברות ה – SaaS:

  • חסמי המעבר בין שירותים שונים ירדו משמעותית – ביחס למוצרי תוכנה דומים בעבר.
  • הלקוח לא כבול לעסקאות רשיונות ואחזקה יקרות – משלם עבור שימוש
  • עיקר ההכנסה של הארגון מגיעה מלקוחות קיימים לעומת לקוחות חדשים
  • עלות שימור לקוח זולה משמעותית מהעלות השגת לקוח חדש

היה צורך אמיתי בפונקציה ארגונית שתבטיח את השארותו של הלקוח ונאמנותו למוצר או השירות. השינוי מתבסס על בניית קשר הדוק עם הלקוח וקיום תהליך איטרטיבי שנועד לעודד שימוש מוצלח במוצר כדי לייצר הצלחה. כך פחות או יותר נולד ה – CS  כמו שאנחנו מכירים אותו היום.

שינוי התפיסה הביא גם להבנה שצריך להתייחס בצורה שונה ללקוחות בשלבים השונים בתהליך. ב -GamEffective בחרנו להפריד בין צוות שעוסק ב – Customer Onboarding לצוות שעוסק בפעילויות CS קלאסיות מתוך הבנה שסט הכישורים לתפקידים שונה. המחלקה עוסקת בנושאים נוספים כגון: Support ו-Training.

כמו שאני רואה את הדברים, התחום ימשיך ויגדל לכיוונים שיחזקו קשר דו כיווני בין החברה (והמוצר) לבין הלקוח. למשל ניתוח יותר מעמיק של שימוש הלקוחות במוצר, זיהוי דפוס שימוש מסויים ומתן פידבק והמלצה מיידית למשתמש כיצד ניתן לעשות שימוש נכון במוצר.  

בנוסף, ככל שיותר אנשים בתעשייה יפנימו את חשיבות הערך ללקוח, תגדל ההשפעה על מחלקות אחרות בארגון, כגון:

  • מכירות – מעבר הדרגתי למכירה יעוצית (Consultative sale) ירצו להתמקד בלקוחות שהמוצר מתאים לצורך שלהם או להיות מספיק בקיאים על מנת לצייר להם את הפתרון. סביר להניח שחלק מהתהליך יכלול מדידה של אנשי מכירות על חידוש ההתקשרות עם הלקוחות בתום התקופה (לפחות בשנה הראשונה)
  • מוצר –  המוצר ייתן משקל גדול יותר לעיצוב ופיצ'רים שמעודדים Stickiness בקרב המשתמשים. לפעמים אפילו על חשבון פונקציונאליות.

מהם לדעתך האתגרים היחודיים העומדים בפני מקצוען Customer Success במגזר הטכנולוגי?

קשה להגדיר אתגר אחד, זה מאוד תלוי במוצר. אתגר מרכזי הוא בניית מתודה שתאפשר להבין צרכי הלקוח בזמן הקצר ביותר על מנת לעזור לו לממש פתרון שייצר מקסימום ערך. כדי להצליח, ייצרנו תבניות שמייצגות פתרונות לסוגים שונים של לקוחות. התבניות עוזרות לנו למקד, לפשט ולקצר תהליכים, אבל כמובן שאי אפשר להסתמך רק עליהן וחייבים להתעמק במאפיינים הייחודיים של כל לקוח. הפתרון חייב להיות מחובר ומתאים ללקוח אם רוצים לייצר ערך שיוביל לשימוש ובסופו של דבר גם לחידוש בסוף התקופה.

אתגר נוסף הוא היכולת לנהל במקביל מספר רב של לקוחות ולתת שירות מעולה לכולם. כדי לענות על האתגר הזה, משתמשים בכלי ניתוח ומערכות התראות שמזהים דפוסי שימוש אצל לקוחות ועוזרים לנו להתמקד על הלקוח הנכון.

בבואך לגייס אנשי Customer Success, אילו יכולות אתה מחפש?

אני מחפש פרופיל שמשלב יכולת ניתוח תהליך, תקשורת בין אישית טובה, שירותיות וידע טכני. מאחר וההצלחה של הלקוח תלויה ביישום, חשוב מאוד שאנשי CS ידעו לנתח את הצורך של הלקוח על מנת לתת פתרון מקיף שנכון בטווח הקצר ובטווח הארוך. כמו כן, חשוב מאוד הקשר עם הלקוח, קשר אישי ושירות מעולה מייצרים הזדמנויות עסקיות עם לקוחות קיימים. בנוסף, חשוב שיהיו למועמד יכולות אנליטיות גבוהות. בעיניי חלק מהעבודה של איש CS טוב היא ניתוח השימוש של הלקוח במוצר וע"י כך מתן המלצות לשיפור.

מניסיונך, באיזה שלב בחייה של חברת סטארט-אפ כדאי להקים/להתחיל לפתח את ה-Customer Success?

בעיני Customer Success הוא "דבק" ארגוני. הוא נמצא בין המוצר (והפיתוח) ללקוח, שותף לתהליכי אפיון ומביא את קולות השוק לארגון. זאת גם הסיבה שצריך לפתח CS בשלבים המוקדמים של העסק. אופי העבודה של אנשי CS ישתנה מאוד עם הזמן, בהתחלה יהיה דגש גדול על אימפלמנטציה ופידבק על פונקציונאליות מרכזיות במוצר. עם הזמן המשקל יעבור לעידוד הלקוח לשימוש, ניתוח השימוש, צמצום נטישה, הדרכה והגדלת הביזנס אצל לקוחות קיימים. הרבה סטרטאפים נוטים להשקיע משאבים רבים בפיתוח ומוצר על חשבון CS. לדעתי, גם במידה ואין תקציב לגיוס אנשי CS, ניתן ליישם תרבות CS שמטרתה לעודד מקסימום ערך מהמוצר אצל הלקוח. ב – GamEffctive  הקמנו את המחלקה בשלבים מוקדמים מאוד מתוך הבנה שאנחנו צריכים לייצר ערוץ ישיר וחזק עם הלקוחות כדי לשפר את המוצר. בדיעבד ההחלטה הזאת היתה מאוד נכונה עבורנו.

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

w

מתחבר ל-%s