"Customer Success is not just a team, it’s a lifestyle"

Gali

שם: גלי קידר

תפקיד: VP Customer Success ב-Sisense

 

גלי, אשר נמצאת בתחום כבר כ-16 שנה, אומרת כי שירותה הצבאי בממר"ם "פתח לי את הדלת להייטק". התפקיד הראשון שעשתה בחברת הייטק היה ניהול פרוייקטים מול לקוחות, ואז הבינה שזה התחום שהיא אוהבת ורוצה להתמקצע בו.

מהו לדעתך ההבדל בין Customer Success לשירות לקוחות רגיל?

Customer Success is not just a team, it’s a lifestyle, תפקיד זה  ממקד את השירות סביב הצלחת הלקוח ושביעות רצונו ונותן אחריות גדולה יותר למבצע התפקיד. מעבר למתן השירות, יש צורך בבניית יחסים מקיפה ולקיחת אחריות אישית על שביעות רצונו והצלחתו של הלקוח.
בנוסף, Customer Success נותן בעלות מלאה על חידוש חוזה עם לקוח קיים ואף פוטנציאל הרחבת החוזה. בעבר, היה מקובל שאנשי מכירות ילוו תהליכים אלו, בעוד שהיום מחלקת CS לוקחת את זה כיעד מלא ובלעדי.

אילו תכונות ויכולות דרושות למקצוען Customer Success בארגון עם מוצר טכנולוגי?

בראש ובראשונה, היכולת לבנות יחסים בינאישיים.
מעבר לכך, 2 אספקטים מרכזיים:

  1. אספקט טכני – הבנה טכנית גבוהה של הלקוח, צרכיו והשימוש שלו במוצר כך שה CSM יהיה trusted advisor עבור הלקוח, ויעזור לו להגדיל שימוש במוצר ולהביא להצלחה במימושו.
  2. אספקט עסקי – יכולת לבנות את היחסים עם הלקוח להצלחה עסקית הדדית הן של הלקוח והן של הארגון.

אחד המבחנים להצלחה בבניית יחסים והטמעה טובה של המוצר אצל הלקוח היא דווקא כאשר הצ'מפיון אצל הלקוח עוזב את הארגון, והארגון ממשיך להשתמש במוצר גם כי ההטמעה טובה ונוצר stickiness למוצר וגם כי ה CSM יצר קשרים עם גורמי מפתח נוספים בארגון.
בנוסף, אותו צ'מפיון שעזב ,"פותח את הדלת" ל CSM בארגון החדש אליו הצטרף.

מתודולוגית,עם איזה פונקציות/צוותים/תפקידנים אחרים בחברה מתממשק ה-Customer Success?

CSM הוא אחד התפקידים המרכזיים בארגון, מאחר והוא מייצג את קול הלקוח. עליו לעבוד עם כמעט כל פונקציה בארגון החל ממוצר, שיווק, מכירות, פיתוח וכמובן עם מחלקות פנימיות נוספות אשר נותנות שירות ללקוח ומהוות חלק מגוף ה CS כגון: Support, On Boarding וכו'.

מהו המקום האידיאלי לשלב את פונקציית ה-Customer Success בארגון?

יש צורך ליצור מחלקה ייעודית של Customer Success שכחלק ממנה יהיו גופים כגון: CSM, Support, On Boarding, PS. למחלקה זו צריכים להיות יעדים ברורים סביב שביעות רצון לקוח, אחוז חידוש והרחבה של לקוחות קיימים.

מהי ההמלצה שלך למנכ״לים של סטארט-אפים שעושים צעדים ראשונים בבניית אסטרטגיית הטיפול בלקוחות?

לגייס דמות יחסית בכירה מעולם ה CS אבל שלא נרתעת מתפקיד  hands on, על מנת לבנות את יסודות ה CS וכן לנהל ישירות את הלקוחות הראשונים. בהמשך פונקציה זו תתרחב ותעבור לאספקטים יותר ניהוליים של המחלקה.

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת Dana@Customer-Success.co.il
מודעות פרסומת

CEO? Sorry, you’ll need a Customer Success Engineer

Dear B2B CEO,

You've raised your seed round; clients are pouring in, and as revenue grows — retention slowly becomes an issue. In today’s hyper-competitive tech scene, great client acquisition just doesn't cut it any more. As you run towards your A and B rounds, you come across this new, terrifying metric that you have to measure and optimize: Churn rate. That awful, dreadful number signifying the number of users who tried your product and decided they can do better. That you can do better.

Churn rate is the wrong question

“How do I reduce the churn rate?” is a hard question to answer and it’s the wrong one to ask. The right one is: “How do I keep my customers happy”. It’s painfully obvious, isn’t it? happy customers stay. Unhappy customers leave. Recognizing who’s happy and who’s not, and on time, is that one thing that differentiates high churn rate from low one. And the biggest, ugliest problem you’ll face when trying to make that differentiation, is that like in sales — software can get you the leads; It can provide you with the info; But you’ll need stellar reps to turn that data into action. As always, It’s a combination of technology, analytics, and communications that will save you from the retention-volcano.

And there’s one obvious conclusion that pops up every time you make time for this problem:

YOU NEED TO HIRE ANOTHER ENGINEER. I know, I know. Recruiting Engineers is hard.

With growing competition from companies like Apple and Google, It comes as no surprise that some CEOs feel relieved as they turn to recruiting employees for what they recognize as non-technical positions, such as Community Managers, HR, Sales or Customer Success.

And that would be where they’re wrong, because there’s no way around it: If technology is a vital part of your core value proposition, you’ll need technological people to man the key positions. You’ll need Engineers.

Customer Success is called that because that’s what it’s about: the customer’s success. To your customer, ‘Success’ usually means that your product is working properly and providing the value proposition that has been originally promised upon purchase.

Now, if you've been in this business for a while, here’s something I'm sure you know by now: Nothing EVER works as planned. Even if you have the best, brightest and most diligent R&D group, sooner or later your clients would feel the gap between what they expect and what they actually get.

Add to that the sometimes complex work of Solutions Architecture in order to tailor the product to the client’s needs, the everyday problem solving, the expertise needed in order to observe between defects and misuse of the product and the collection and classification of feature requests, and you get a challenging position which requires — you guessed it — an Engineer.

"אנחנו מנסים לייצר אפקט תמידי של ״וואו!״ אצל לקוחות"

 

Idan

 

שם: עידן הרשקו

מקום עבודה: Dapulse

 

עידן הרשקו, VP Customer Success ב-Dapulse, למד משפטים במרכז הבינתחומי בהרצליה. כבר במהלך התואר השתתף בתוכניות היזמות השונות שהיו למרכז להציע ואפילו הקים חברה משלו בתום הלימודים. החברה אמנם לא הצליחה, אך ההתלהבות מתחום היזמות נותרה והיה לו ברור שיקים חברה נוספת בעתיד.

איך הגעת לתחום?

לאחר סיום ההתמחות והסמכתי כעו״ד, הבנתי שעל מנת להצליח בבניית החברה הבאה שלי, אני חייב ללמוד ממישהו שיודע איך לבנות חברה כמו שצריך. בכדי למצוא את האדם הזה, הקמתי פודקאסט (startupcamel.com) שבמסגרתו אני מראיין את היזמים המובילים בישראל שמספרים את הסיפור שלהם. הפודקאסט הצליח מאוד, וכך פגשתי את רועי מן מחברת dapulse שאני חלק ממנה כיום. אחד הדברים הראשונים שהיה צריך לעשות בחברה הוא להקים את הצוות הזה ושמחתי לבצע את המשימה.

מהו לדעתך ההבדל בין Customer Success לשירות לקוחות רגיל?

ההבדל הוא בעיקר בתפיסה של הלקוח כאדם שאנחנו צריכים לרכוש את אמונו בכל התחומים. לכן, אין אצלנו הפרדה בין מערך המכירות ומערך התמיכה. אנחנו מחוייבים להצלחה של הלקוח לפני שהוא שילם לנו ולאחר שהוא שילם לנו באותה מידה. אותם אנשים מלווים את הלקוח – בין אם הוא צריך עזרה, ייעוץ או מכירה. לכל לקוח מוקצה איש צוות וכך ניתן לייצר מערכות יחסים אישיות עם לקוחות. האתגר הוא כמובן להמשיך לעשות את זה כאשר החברה גדלה במהירות.

בנוסף, אנחנו רואים בתלונות ובקשות מלקוחות נכס יקר מפז ומדגישים את זה לאנשי הצוות. אלה הם בדיוק הדברים שמאפשרים לנו להשתפר ולהפוך למובילים בתחום שלנו. אם לצטט את ג׳ף בזוס (מנכ״ל ומייסד אמזון) – אנחנו חברה שמתמקדת בלקוחות, לא במתחרים. לכן, אם תגיעו אלינו למשרד, לעולם לא תשמעו מישהו מתלונן על לקוח (גם בצוות השירות וגם בצוותים אחרים). כל בקשה של לקוח נבחנת ברצינות. אנחנו נלחמים על כל לקוח ומשתדלים מאוד לתת להם הרגשה שזה המצב.

אנחנו מנסים לייצר אפקט תמידי של ״וואו!״ אצל לקוחות, ונראה לי שזה עוד גורם שמבדל אותנו מול שירות לקוחות ״רגיל״.

כמה ידע טכני צריך להיות למקצוען Customer Success לתפישתך?

קצת קשה לי לומר, בסופו של דבר זה תלוי בשני דברים: במוצר או במוצרים שהחברה מייצרת וכן במערכות שאיש הצוות נדרש לעבוד איתם. אצלנו, המיקוד של החברה כולה הוא יצירת מוצר פשוט וגמיש, שכל אחד יכול לתפעל. לכן, החלק הזה של ההכשרה לוקח זמן קצר יחסית (ימים בודדים). עם זאת, אנחנו עובדים עם מספר מערכות אחרות בשביל לאפשר לנו לעזור לכמות עצומה של לקוחות, בלי להוסיף כמות עצומה של אנשי צוות. ההכשרה בצד הזה לוקחת זמן ארוך יחסית של שלושה עד ארבעה שבועות.

מהו המקום האידיאלי בארגון למקם את פונקציית ה-Customer Success?

התפיסה שלי היא שזוהי אחת הפונקציות החשובות בחברה. בלעדיה, לאנשי המוצר אין מושג לאן לכוון את המוצר, לאנשי הפיתוח אין מושג מה לא עובד במוצר שהם בנו ואפילו לאנשי השיווק קשה להגיד מה חסר להם בקמפיינים. לדעתי כל מי שמוביל פונקציה כזאת חייב לקרוא את delivering happiness, ספר שמתאר חברה של מיליארד דולר שנבנתה על בסיס של שירות מעולה.

מהי ההמלצה שלך למנכ״לים של סטארט-אפים שעושים צעדים ראשונים בבניית אסטרטגיית הטיפול בלקוחות?

ברגע שמתחילים למכור, צריך להקים צוות של Customer Success. זה יכול להיות אדם אחד בהתחלה, אבל חשוב לצרף אותו ברגע שיש לקוחות. יש לכך שתי סיבות עיקריות:

  1. המון תובנות יצמחו מהשיחות עם לקוחות, תובנות שיסיעו לקבלת ההחלטות בחברה.
  2. התחושה של היחס האישי שהלקוחות יקבלו, תגרום להם לרצות לעזור לחברה, לשלם לה ולהיות מעורבים בפיתוח המוצר לאורך זמן.

כמו כן, הייתי ממליץ להתייעץ כמה שיותר עם מי שכבר בנה צוות כזה. יש היום אקוסיסטם שלם של מאות חברות בישראל שכבר עברו תהליכים כאלה, לכן תמיד שווה לדבר עם המייסדים או גורמים מובילים בחברה ולשמוע מה הם עשו.

משהו להוסיף?

אשמח לעזור למי שמעוניין להתייעץ: idan@dapulse.com

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת Dana@Customer-Success.co.il

 

"השקעה ב-Customer Success היא השקעה בלקוחות החברה"

Shai2

שם: שי ריטבלט

מקום מגורים: תל אביב

מקום עבודה: WalkMe

שי ריטבלט, Customer Success Manager ב-WalkMe, למד מדעי המחשב בטכניון ועבד כמתכנת במהלך הלימודים. לאחר התואר הצטרף לאביו בעסק המשפחתי, שם עסק בעיקר בפיתוח עסקי ומכירות B2B. כעבור מספר שנים חזר לעולם ההיי-טק וחיפש מקצוע שמשלב בין כישורים טכניים ועסקיים.

״הגעתי ל-WalkMe דרך חברה מהלימודים״, הוא מספר, ״הרגשתי שהתפקיד הזה משלב בצורה מעולה בין הצד הטכני, חשיבה אסטרטגית ועבודה מול לקוחות״.

כמה זמן אתה בתחום?

ב WalkMe אני נמצא בתפקיד CSM כחצי שנה. בתפקידי הקודם צברתי ניסיון של 8 שנים בעבודה מול לקוחות.

מהו לדעתך ההבדל בין Customer Success לשירות לקוחות רגיל?

אני חושב שההבדל העיקרי הוא הגישה. בעוד מנהל תיק/שירות לקוחות זה לרוב תפקיד פאסיבי, שמחכה שהלקוח יפנה בתלונה ואז עוזר לו, התפקיד של ה CSM הוא הרבה יותר אקטיבי. CSM טוב יודע לשמש כיועץ עבור הלקוח, ותפקידו להניע את הלקוח לשימוש טוב יותר במוצר.

ה CSM מייצג את הלקוח בתוך החברה ודואג לקידום הבקשות שלו, בניגוד לשירות לקוחות אשר פועל רק בגבולות המוצר. בנוסף, הוא נקודת קשר עקבית מול הלקוח, ולא נציג רנדומלי.

כמה ידע טכני צריך להיות למקצוען Customer Success לתפישתך?

תלוי במוצר. אם המוצר טכני, אז רצוי של-CSM תהיה הבנה בתחום. זה לא הכרחי, אבל מאוד עוזר ומשרה ביטחון אצל הלקוח. 

לדעתי, הדבר החשוב ביותר הוא שירותיות ואמינות. גם האיש הכי טכני לא תמיד ידע לענות על כל השאלות, אבל אם הוא ידאג לברר ולחזור ללקוח עם תשובה מהירה, הלקוח יהיה מרוצה – וזה מה שחשוב!

מהו המקום האידיאלי בארגון למקם את פונקציית ה-Customer Success?

מחלקת ה Customer Success צריכה להיות מחלקה עצמאית בדיוק כמו Sales או R&D, וחשוב מאוד שהיא תעבוד בצמוד לשאר המחלקות שלהן קשר ישיר עם הלקוח. בצורה זאת מתקבלת הגמישות והמהירות ההכרחית על מנת לתת ללקוח שירות טוב.

מהי ההמלצה שלך למנכ״לים של סטארט-אפים שעושים צעדים ראשונים בבניית אסטרטגיית הטיפול בלקוחות?

ב"כלכלת מנויים", תפקיד ה CSM הוא קריטי להצלחת המוצר, גם אם זה המוצר הכי טוב בשוק.

בשורה התחתונה, מוצר לא שווה כלום אם אין מי שישתמש בו. השקעה ב Customer Success היא השקעה בלקוחות החברה, והשקעה זאת תגרום ללקוחות להיות מרוצים ולהישאר לקוחות לעוד שנים רבות.

חושבים שאתם מתאימים להופיע ב"מובילי התעשייה"? צרו קשר בכתובת Dana@Customer-Success.co.il

סגרנו עם קוקה קולה! מה עכשיו?

פורסם גם ב- Geektime

סטארט-אפים רבים המתבססים על מכירות B2B מוצאים עצמם מתמודדים עם ההצלחה הבלתי צפויה של גיוס הלקוח המשמעותי הראשון, בייחוד אם הוא נמנה עם חברות Fortune 500. סגירת העסקה היא תמיד בשורה משמחת, אבל ברגע שאחרי כבר מגיעה ההתפכחות: איך מנהלים לקוח ענק עם ציפיות ענקיות?

אסטרטגיית ה- Customer Success נכנסת לתוקף ברגע שבו הלקוח חתם. מדובר בין היתר בתיאום הציפיות עם הלקוח, בהבנת הצרכים שלו, ובפיתוח ותחזוק מערכת יחסים שתגרום לו להעדיף אתכם גם כשיציעו לו מחיר מעט זול יותר (ויציעו), או מוצר מעט נוצץ יותר (ויציעו).

כדי לבנות אסטרטגית Customer Success מנצחת, חשוב קודם כל להבין מה זה ״לקוח״. חברות לא מקבלות החלטות וטבלאות אקסל לא סוגרות עסקאות. גם אם על העסקה שלכם חתומה ״קוקה קולה״, בפועל הלקוח שלכם מורכב משלוש אותיות: CCC.

הכירו את ה-CCC

ה-C הראשון הוא ה-Champion: בעל עמדה בכירה בארגון אשר מכיר את המוצר ומחזיק בדעה חיובית עליו. בדרך כלל יהיה זה מי שמראש דחף אתכם לארגון, הציע את המוצר שלכם או תמך בעסקה. קיים שם מומנטום שחשוב לשמר, אפילו אם האינטרקציה השוטפת, היום-יומית או הטכנית היא מול ה-C השני.

ה-C השני הוא ה-Contact, איש הקשר שלכם בארגון, מולו מתנהלת כל התקשורת הסדירה והשוטפת. הוא מונה לתפקיד מרצונו או שלא מרצונו, ולטוב ולרע הוא נתפש בעיני עמיתיו כמייצג המוצר בחברה. לכן יש לכם אינטרס לטפח בו התלהבות לגבי המוצר. אם ה-Contact שלכם יושב בישיבה ומציג תוצר של המוצר שלכם בצורה בינונית – אף אחד לא יטרח לבדוק אם הבעיה היא בעובד או במוצר.

ה-C השלישי הוא ה-Covert Partner. מדובר באדם כלשהו בארגון, בדרך כלל מדרג אדמיניסטרטיבי טכני (IT, DevOps, R&D), שיכול לסייע לכם בעניינים כמו הבנת הלך הרוח בחברה או קבלת תשובות לשאלות טכניות מבלי להטריד את ה-Contact. אלה אנשים שזוכים לעתים לפחות תשומת לב מספקים, ולכן חשוב להשקיע במערכת היחסים הזו באופן מיוחד: זה האדם הסודי שלכם בפנים. תחזוק מערכת היחסים הספציפית הזו לעתים קרובות תסייע לכם להגיע ל-Upsale, כי ממנו תוכלו ללמוד על קשיים טכניים צפויים, על כאבי גדילה, ועל פרויקטים או שינויים שיתכן וישפיעו על שימוש הלקוח במוצר שלכם.

0710401a

עכשיו כשאתם יודעים במי כדאי להשקיע, נשאר רק האיך

איך להשקיע ב-Champion שלך: בדרך כלל מצופה מבכירים להציג תהליכים ותוצאות בארגון, בין אם בפגישות הנהלה בכירה או בפגישות דירקטוריון. אתם יכולים לסייע להם בכך. אספו באופן שוטף נתונים על השפעת המוצר שלכם על התהליכים בארגון, בייחוד בהקשרים של ייעול, שביעות רצון העובדים והתרומה ל-revenue. אם תצליחו לשרטט קו ישיר בין השימוש במוצר שלכם לכל אחת מההשפעות החיוביות הללו, דאגו לארוז את הנתונים בצורה אטרקטיבית ולספקם באופן נוח ועקבי ל-Champion שלכם. תרשים בהיר, מסמך קצר, שקף מצגת: כל אחד מהם יוכל לתרום לו בבוא העת.

פרסמו עליכם כתבה במגזין נחשק? בחרו בכם לככב ברשימה יוקרתית? נהדר. ה-Champion שלכם ישמח לדעת. כל אחד רוצה שיאששו לו שהוא משתמש במוצר רלוונטי ושהוא עשה את הבחירה נכונה. הדרך הנכונה לשלוח הודעות כאלה היא במייל קצר במיוחד כמו: ״Hi, we got mentioned on TechCrunch!״, ולצרף מדי פעם מחמאה כמו ״Thank you for putting your trust in us״.

איך להשקיע ב-Contact שלך: עיקרון המפתח כאן הוא לגרום ל-Contact שלכם להרגיש מיוחד. השקיעו מזמנכם כדי לספק לו הדרכות מפורטות ומובנות וגרמו לו להרגיש בנוח ליצור עמכם קשר בכל עת שיזדקק לכך. הדגישו בפניו את היתרונות של המוצר ואת התרומה האפשרית שלו לייעול תהליכים בעבודה, כך שיבין את מלוא הפוטנציאל של מעמדו כמומחה במוצר וכיצד זה עשוי לגרום לו לבלוט בין עמיתיו. עודדו אותו להתנסות ושבחו אותו על הגעה לפתרונות עצמאיים. אם שמו האמצעי בחברה הפך להיות שם המוצר שלכם – אתם במסלול הנכון.

כיצד לבחור ולתחזק את ה-Covert Partner שלכם: שותף סמוי נחוץ בייחוד במקרים בהם המוצר הוא בעל מורכבות טכנולוגית. לעתים איש הקשר שלכם פשוט לא יהיה טכני מספיק כדי לענות על שאלותיכם, או שהוא יתקשה להתמודד עם ההתאמות הדרושות בצד הלקוח. במקרים כאלה, כדאי שיהיה לכם ערוץ תקשורת נוסף בארגון. כמו כן, בעוד שסביר שתשמרו על יחסים מקצועיים עם איש הקשר שלכם, עם השותף הסמוי תוכלו לטפח יחסים חבריים ופחות פורמליים. באמצעות שיחות משותפות תוכלו להבין טוב יותר את אופן השימוש במוצר שלכם וכיצד הוא עומד בציפיות. אבל איך תדעו מי מתאים למשימה? הפרופיל המבוקש הוא אדם טכני, אשר משתמש במוצר שלכם או מעורב בהתקנה/קונפיגורציה שלו. מומלץ מישהו אשר פגשתם באחד ממגעיכם עם הארגון, אשר הפגין רוח טובה והביע התלהבות/סקרנות מהמוצר. זה המקום לסמול-טוק ולצ׳ופרים. למשל: זכרו פרט מהשיחה שלכם ושלחו לו כתבה רלוונטית, או מצאו תירוץ לשלוח לו מתנה קטנה.

בשורה התחתונה, חברות בנויות מאנשים.

בסופו של דבר חשוב לזכור שעסקאות עושים עם אנשים, לא עם חברות. במקרים רבים, לשיפור המוצר תהיה פחות השפעה מאשר ניהול מערכת יחסים חזקה עם הלקוח. תחזוקה נכונה של שלושת ה-C אצל הלקוחות תנמיך את ה-Churn Rate, תספק לכם פידבק יקר-ערך ותעזור לכם להיערך בזמן לשינויים רלוונטיים.